Mandat urgent ? Comment se rendre disponible pour ses clients sans être sans cesse interrompu

Sommaire

Cette semaine, j’ai commis mon premier impair en tant que traductrice indépendante : j’ai laissé échapper un mandat… Mon attention tout accaparée par une traduction, je n’ai pas vu le courriel de ma cliente me demandant une réponse quasi immédiate (dans les trente minutes). Ayant activé le mode avion sur mon téléphone par automatisme, je n’ai pas non plus entendu son appel. Résultat : après avoir patienté près d’une heure, la cliente a annulé sa demande et l’a transmise à une autre traductrice disponible pour effectuer le mandat dans le délai voulu.

Certes, ce n’est pas très grave. C’est une cliente de la part de qui je peux m’attendre à recevoir d’autres mandats et avec qui j’ai de bonnes relations, donc je ne me fais pas de souci pour la suite de ma collaboration avec elle. Mais c’est évident que si je veux également offrir mes services pour des travaux urgents – parce que oui, je me serais volontiers chargée de ce mandat ! – et une réactivité et disponibilité adéquate pour répondre aux besoins de mes clients, je me dois d’ajuster la situation.

Est-ce à dire que je dois consulter mes courriels plus souvent, rester alerte et perméable à toutes les notifications et attraper au vol chaque message qui atterrit dans ma boîte ? Sûrement pas… 

Je suis convaincue qu’il est impossible de travailler de manière efficiente – efficace peut-être, mais pas efficiente, c’est-à-dire pas en dépensant un minimum de ressources, en l’occurrence temporelles – si on laisse sans cesse le flux des événements, des demandes, des stimulations happer notre attention et perturber notre concentration. Éviter le travail multitâche et focaliser toute mon attention sur une seule activité durant mes séances de travail constitue mon objectif primordial pour garantir une efficience et une qualité optimales.

Sceptique ? Vous êtes persuadé que consulter vos courriels toutes les trente minutes en plein milieu de vos séances de travail n’est pas un problème et ne diminue pas votre concentration ? Je vous renvoie à l’excellent ouvrage de Cal Newport, Deep Work (2016), qui fait partie des cinq livres qui ont le plus changé ma vie et ma perspective sur mon travail, la création de valeur et la productivité en général.

Si vous consultez très fréquemment vos courriels ou répondez sur le champ à chaque notification, message, appel ou stimulation qui vient titiller votre attention, soit vous amputez involontairement votre capacité de travail et opérez bien en deçà de votre seuil optimal de productivité, soit vous ne savez tout simplement pas vous concentrer. Dans les deux cas, lisez ce livre, c’est une bible pour tout professionnel dont le travail repose sur des compétences cognitives solides.

Néanmoins, je suis bien consciente que mes clients ont les mêmes objectifs que moi : exploiter leur temps de la manière la plus efficiente qui soit, autrement dit faire plus en investissant le moins de temps et d’énergie possible. Pour cela, ils ont besoin d’obtenir des réponses sans attendre outre mesure pour pouvoir organiser leur travail et planifier leurs tâches au mieux. Lorsqu’ils doivent patienter pour recevoir la réponse attendue, un goulot d’étranglement se crée dans leur flux de travail, qui empêche un déroulement fluide, organisé et planifié de leurs activités. Et d’ailleurs, eux non plus ne veulent pas rester accrochés à leur boîte de messagerie et consulter leurs courriels toutes les quinze minutes pour voir s’ils ont enfin reçu une réponse et s’ils peuvent enfin cocher la case « attribuer le mandat x » sur leur liste de tâches.

En fin de compte, il me fallait trouver un compromis qui satisfasse à ces deux objectifs, apparemment opposés : répondre aux attentes des clients, qui souhaitent obtenir une réponse immédiate pour organiser et prévoir la suite de leur flux de travail sans perdre de temps, et consacrer mon attention tout entière à la traduction durant mes journées de travail et préserver coûte que coûte l’intégrité de ma concentration.

Ce week-end, je me suis donc attelée à élaborer une solution qui réponde aux attentes des clients en matière de prévisibilité et de réactivité et qui me permette de rester concentrée sur mes traductions sans distraction possible.

Un système en quatre étapes

1. Définir des heures fixes pour consulter mes courriels et des intervalles de temps pour me concentrer sans interruption

Il me semble que pour le client, le problème principal est qu’il ne sait pas si j’ai bien reçu son message, si et à quelle fréquence je consulte mes courriels, et donc quand il sera susceptible de recevoir une réponse de ma part. Par conséquent, toute planification est impossible… jusqu’à ce que je daigne lui donner signe de vie. Comme je ne veux toutefois pas être suspendue à ma boîte de messagerie et répondre à chacun des courriels que je reçois dès qu’il apparaît, j’ai décidé de définir des heures fixes pour consulter ma boîte de messagerie et d’informer mes clients de l’horaire choisi. Ainsi, j’espère répondre au besoin de prévisibilité de mes clients et à mon objectif de concentration ininterrompue.

Mais quels horaires et quelle fréquence ? Chaque heure, toutes les deux heures, deux fois par jour ?

Chaque heure, c’est trop : mes périodes de concentration soutenue et ininterrompue peuvent s’étendre jusqu’à deux heures, voire trois dans de très rares cas (lorsque je suis au maximum de mes capacités). Je veux justement éviter de m’interrompre au milieu de ces phases particulièrement fructueuses et productives, même pour cinq minutes – à chaque coupure au milieu d’une tâche, on perd non seulement le temps que dure la coupure, mais aussi le temps supplémentaire que coûte la perte d’efficience induite par le fait de devoir se remettre à sa tâche, reprendre là où on s’était arrêté, retrouver le même niveau de concentration que précédemment… Habituellement, je consulte donc mes courriels lors de mes pauses, toutes les deux à trois heures environ.

Mais j’ai aussi besoin d’une certaine flexibilité, car mes périodes de concentration maximale ne s’étalent pas tous les jours exactement entre les mêmes heures ; elles ne sont pas fixes. Si j’annonce que je vais consulter mes courriels à 8 h, 10 h, 12 h, etc., jusqu’à 18 h, je serai trop limitée dans l’organisation de mon temps et de mes plages de travail concentré.

J’ai donc opté pour deux horaires fixes auxquels, quoi qu’il arrive, je consulterai mes courriels tous les jours : un en fin de matinée, à 12 h, et un en fin d’après-midi, à 18 h. Ensuite, comme l’intervalle entre ces deux horaires est relativement long (six heures), et que mes périodes de concentration ininterrompue durent généralement entre une et trois heures, je peux également indiquer à mes clients que je consulte mes courriels environ toutes les trois heures. Ainsi, je ne suis pas pendue à ma boîte de messagerie et peux la consulter de manière relativement flexible à chacune de mes pauses ordinaires, et mon client sait qu’il attendra trois heures tout au plus ou qu’il aura une réponse en fin de matinée ou d’après-midi au moins.

Et s’il s’agit d’une demande véritablement urgente ? Si un client veut me confier un mandat à effectuer dans l’heure ? S’il m’a envoyé une proposition de mandat à 18 h 30 pour livraison aux premières heures le lendemain matin et qu’il attend ma réponse pour rentrer chez lui et profiter de sa soirée ?

Dans ce cas, je laisse l’option de l’appel téléphonique ouverte. J’informe mes clients que je suis joignable par téléphone en tout temps – sauf quand je suis au lit…je considère que j’ai un droit fondamental au sommeil –, tout en précisant que ce n’est valable que pour les urgences. Ainsi, le client sait comment me joindre et combien de temps il devra potentiellement patienter jusqu’à ce que je lui réponde, et il peut toujours décider de m’appeler pour obtenir une réponse immédiatement, si nécessaire.

2. Informer les clients : paramétrer une réponse automatique dans ma boîte de messagerie

Une fois les modalités fixées, il me faut les signaler à mes clients actuels, potentiels et futurs. Les réponses automatiques – des courriels préparés et paramétrés à l’avance qui sont envoyés immédiatement et automatiquement à l’expéditeur de chaque message que l’on reçoit – me semblent particulièrement adaptées à cette situation :

• N’importe quelle boîte de messagerie devrait permettre d’activer des réponses automatiques.
• Elles demandent peu d’efforts au traducteur : on crée le modèle de courriel à l’avance, puis on laisse le système travailler.
• Elles fournissent une première réponse immédiate au client : celui-ci reçoit directement un accusé de réception de sa demande ; il peut alors décider, avant de passer à une autre tâche ou activité, s’il veut recourir à l’option téléphonique ou s’il accepte de patienter un peu pour recevoir une réponse plus spécifique.
• Elles interviennent au moment opportun : comme les réponses automatiques sont envoyées directement en réponse à une demande que le client vous transmet, celui-ci reçoit les informations sur vos horaires dans le contexte approprié, c’est-à-dire au moment où il en a réellement besoin.
• Elles servent une fonction de rappel : on ne peut attendre d’un client qu’il se souvienne de nos horaires indéfiniment ; les réponses automatiques lui rappellent donc régulièrement vos horaires. Ce système permet d’éviter des situations embarrassantes telles que celle où le client, ayant oublié vos horaires de consultation de courriels que vous lui avez transmis une fois il y a trois mois, s’énerve parce que vous ne lui répondez pas.

Seul bémol : une fois le courriel lu et le mandat accepté, si l’échange de courriels concernant le mandat en question se poursuit, le client recevra une nouvelle réponse automatique à chaque message qu’il enverra, ce qui est inutile et risque de l’agacer. Cependant, certaines applications de messagerie permettent de paramétrer les réponses automatiques pour que celles-ci soient distribuées uniquement à certains contacts ou seulement durant une période donnée.

Chez Infomaniak par exemple, qui héberge mon adresse professionnelle, un message automatique n’est envoyé qu’une fois touts les sept jours si un même contact m’envoie plusieurs courriels. Ainsi, le client ne verra pas sa boîte de messagerie submergée de réponses automatiques toutes identiques, mais recevra tout de même régulièrement un rappel de mes horaires.

Pour vous donner une idée, voici le message automatique que j’ai rédigé ce week-end :

3. Activer le mode « Ne pas déranger » sur tous les appareils et prévoir une exception pour les appels

Une fois le système pour informer mes clients mis en place, je peux sereinement consacrer toute mon attention à mes traductions durant les heures prévues. Il faut pourtant encore que je coupe toute possibilité de me laisser distraire par des stimulations externes, c’est-à-dire toutes les notifications, qu’elles soient sonores ou visuelles, surgissant sur mon ordinateur ou mon téléphone, à l’exception des appels, seule perturbation autorisée. Comme expliqué plus haut, j’ai décidé d’être disponible à tout moment pour répondre à des demandes urgentes de mes clients.

Le mode silencieux et le mode avion ne sont pas d’une grande utilité dans ce cas, puisque le premier désactive la sonnerie des appels et le deuxième bloque carrément les appels, sans possibilité de prévoir des exceptions. Il existe bien aujourd’hui, sur probablement tous les téléphones, il existe des options pour désactiver les notifications et les sonneries séparément pour chaque application installée et choisir des paramètres spécifiques pour chaque fonctionnalité. Mais si on doit chaque jour désactiver et activer manuellement les notifications pour chaque application, c’est très fastidieux !

Heureusement, sur les téléphones Samsung en tout cas, il existe une fonctionnalité appelée « Ne pas déranger » (sous Paramètres > Notifications), qui permet de désactiver toutes les notifications et sonneries au moyen d’un unique bouton, tout en prévoyant des exceptions, notamment pour les appels ou les alarmes. Il est même possible de planifier un programme, c’est-à-dire des plages horaires durant lesquelles le mode « Ne pas déranger » s’activera automatiquement, en respectant les exceptions paramétrées.

Il existe une fonctionnalité similaire sur Windows (sans doute aussi sur Mac). Dans Paramètres > Système, on trouve un assistant de concentration qui permet là aussi de désactiver toutes les notifications Windows tout en laissant sonner les éventuelles alarmes, et de définir des périodes durant lesquelles cette fonction s’activera automatiquement.

Enfin, j’ai encore dû désactiver les notifications de ma boîte de messagerie. Dans l’application « Courrier » de Windows, sous Paramètres > Notifications, il suffit de cocher la case « Appliquer à tous les comptes » (si on a plusieurs adresses électroniques liées à l’application) et de décocher toutes les autres cases pour désactiver l’ensemble des notifications. Ainsi, pas d’alerte, pas d’incitation intempestive, pas de curiosité éveillée durant mes plages de concentration. Seul le client pressé a le droit et la possibilité de m’interrompre à tout moment.

4. Paramétrer une alarme pour la consultation des courriels

Comme je vais dès maintenant informer mes clients que je répondrai à leurs messages à 12 h et à 18 h chaque jour, quoi qu’il advienne, je dois m’y tenir ! Et puisque je n’avais jusqu’alors pas d’horaires fixes pour lire mes courriels, un dernier réglage s’impose : je dois paramétrer une alarme pour me rappeler de consulter ma messagerie aux heures définies. Je regarde de toute façon mes courriels lorsque je fais des pauses, environ toutes les deux heures – c’est déjà une habitude –, mais si je suis dans une phase de concentration profonde à midi ou à 18 h, je risque d’oublier de jeter un œil à ma boîte de messagerie et de manquer à ma parole. Raison pour laquelle j’ai prévu, lors du réglage du mode « Ne pas déranger », des exceptions non seulement pour les appels, mais aussi pour les alarmes. Je mets une alarme à 12 h et une à 18 h, tous les jours, et le système est enfin prêt.

5. Faire des tests

Enfin, la dernière étape consiste à mettre le système à l’épreuve, afin de vérifier que j’ai paramétré correctement toutes les options. Deux tests devraient suffire :

• envoi de courriels à mon adresse professionnelle depuis mes adresses de messagerie privées pour m’assurer que je reçois bien la réponse automatique préparée ;
• appels de mes amis lorsque le mode « Ne pas déranger » est activé.

Je devrais maintenant être parée pour m’éviter toute nouvelle déconvenue.

Ne reste maintenant plus qu’à constater si le système est adapté en pratique et s’il convient à toutes les parties intéressées, en fonction des éventuelles remarques des clients, ainsi que de l’évolution de mon emploi du temps et de mes préférences. C’est un modèle qui peut bien entendu être ajusté et affiné progressivement, pour autant que je reste raisonnable en me tenant aux horaires initialement prévus durant au moins quelques semaines.

Modifier ses horaires trop souvent, c’est prendre le risque de semer la confusion dans l’esprit de ses clients, que ce système a pour objectif de dissiper au bénéfice d’une meilleure prévisibilité.

Et vous, comment gérez-vous vos courriels et les demandes de vos clients tout en limitant les interruptions ?

Sources:

Cal Newport, Deep Work: Rules for Focused Success in a Distracted World, Piatkus, 2016, 304 p.